Программы обслуживания пользователей (ПОП)

Программы обслуживания пользователей (ПОП, англ. User Service Programs, CUS) – это набор программных инструментов и приложений, предназначенных для поддержки, помощи и улучшения взаимодействия пользователей с системой или сервисом. Они могут включать в себя средства для технической поддержки, обучающие материалы, справочные системы и другие ресурсы, направленные на повышение удовлетворённости пользователей и эффективности их работы с программным обеспечением или аппаратными средствами.

Обслуживание пользователей компьютера как деятельность представляет собой комплекс мер, направленных на обеспечение эффективного использования программных и аппаратных средств, решение возникающих у пользователей проблем и повышение их удовлетворённости. Оно включает в себя предоставление технической поддержки, обучение работе с системами и приложениями, разработку и поддержание справочных и обучающих материалов, мониторинг качества пользовательского опыта и анализ обратной связи для дальнейшего совершенствования продуктов и сервисов. Ключевая цель обслуживания — минимизировать время простоя пользователей, устранить технические барьеры и создать комфортные условия для работы с ИТ-инфраструктурой.

Среди ключевых задач обслуживания пользователей можно выделить:

• оперативное решение технических проблем и устранение сбоев,
• консультирование пользователей по вопросам использования систем и приложений,
• разработка и актуализация руководств и справочных материалов,
• организация обучающих мероприятий и вебинаров,
• сбор и анализ обратной связи от пользователей,
• мониторинг уровня удовлетворённости пользователей и выявление потенциальных точек роста.

Важную роль в процессе обслуживания пользователей играют цифровые (программные) решения, которые автоматизируют рутинные задачи, обеспечивают централизованный сбор и обработку данных о проблемах и запросах, позволяют выстраивать персонализированные траектории обучения и поддержки. Программные продукты для обслуживания пользователей (ПОП) становятся ключевым инструментом для повышения эффективности работы службы поддержки и улучшения пользовательского опыта в целом.

Программы обслуживания пользователей в основном используют следующие группы пользователей:

• конечные пользователи программных продуктов и сервисов, которым необходима помощь в освоении функционала и решении возникающих проблем при работе с системой;
• сотрудники службы технической поддержки, использующие ПОП для диагностики проблем, консультирования пользователей и ускорения процесса решения инцидентов;
• администраторы и менеджеры IT-инфраструктуры, применяющие ПОП для мониторинга состояния системы, анализа пользовательского опыта и оптимизации работы сервисов;
• обучающие и тренинговые подразделения компаний, использующие ПОП в качестве инструмента для разработки и предоставления обучающих материалов и курсов для пользователей;
• разработчики и тестировщики ПО, применяющие ПОП для сбора обратной связи от пользователей, выявления багов и улучшения качества программных продуктов.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта функционального класса Программы обслуживания пользователей (ПОП) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность продукта для решения конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут быть достаточны простые решения с базовым набором функций, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями интеграции и управления большими объёмами данных. Также важно учитывать отраслевые требования и стандарты — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к защите данных и соответствию регуляторным нормам, в то время как в сфере образования акцент может быть сделан на функциональности, связанной с обучающими материалами и интерактивным взаимодействием. Не менее значимы технические ограничения, включая совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к производительности и надёжности, а также возможности для кастомизации и доработки продукта под специфические нужды бизнеса.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• совместимость с текущей ИТ-инфраструктурой (например, поддержка определённых операционных систем, баз данных, протоколов взаимодействия);
• наличие модулей или функций, соответствующих специфике бизнеса (например, расширенные возможности для онлайн-поддержки клиентов, интеграция с системами электронного обучения, инструменты для создания и управления базой знаний);
• возможности масштабирования и расширения функционала (например, поддержка большого количества одновременных пользователей, возможность интеграции с другими корпоративными системами);
• уровень безопасности и соответствия отраслевым стандартам (например, сертификация по стандартам защиты данных, реализация механизмов шифрования и аутентификации);
• наличие механизмов для сбора и анализа обратной связи от пользователей, инструментов для мониторинга эффективности работы системы;
• поддержка различных каналов взаимодействия с пользователями (например, веб-интерфейс, мобильные приложения, чат-боты, системы голосового взаимодействия);
• возможности для обучения и адаптации персонала (например, наличие встроенных обучающих модулей, документации, видеоуроков).

Кроме того, при выборе ПОП важно обратить внимание на качество технической поддержки со стороны поставщика, наличие обновлений и развития продукта, а также на условия лицензирования и стоимость владения системой в долгосрочной перспективе. Необходимо провести анализ рисков, связанных с внедрением ПОП, включая возможные сложности с интеграцией, риски безопасности и влияние на бизнес-процессы компании, а также оценить, насколько продукт способствует повышению удовлетворённости и продуктивности пользователей.

Программы обслуживания пользователей (ПОП) играют ключевую роль в повышении эффективности взаимодействия пользователей с информационными системами и сервисами. Они способствуют улучшению пользовательского опыта, снижению затрат на техническую поддержку и повышению общей продуктивности работы. Среди основных преимуществ и выгод применения ПОП можно выделить:

• Упрощение процесса обучения пользователей. ПОП предоставляют доступ к обучающим материалам и интерактивным руководствам, что ускоряет процесс освоения новых функций системы и снижает время, необходимое для достижения требуемого уровня квалификации.
• Повышение уровня удовлетворённости пользователей. Наличие справочных систем и инструментов для решения типовых проблем позволяет пользователям быстрее находить необходимую информацию и решать возникающие вопросы, что положительно сказывается на их восприятии системы.
• Снижение нагрузки на службу технической поддержки. Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы и предоставление пользователям инструментов для самостоятельного решения проблем сокращает количество обращений в службу поддержки, позволяя специалистам сосредоточиться на более сложных задачах.
• Улучшение качества взаимодействия с системой. ПОП обеспечивают более удобное и интуитивно понятное взаимодействие пользователей с системой, что снижает количество ошибок и повышает общую эффективность работы.
• Сокращение времени простоя системы. Быстрое устранение проблем благодаря наличию инструментов для диагностики и решения типовых неисправностей минимизирует время простоя системы и связанные с ним экономические потери.
• Повышение производительности труда. За счёт упрощения работы с системой и снижения времени, затрачиваемого на решение технических проблем, пользователи могут сосредоточиться на выполнении своих основных обязанностей, что ведёт к росту производительности.
• Оптимизация затрат на поддержку и обслуживание. Внедрение ПОП позволяет оптимизировать расходы на техническую поддержку, обучение пользователей и другие аспекты обслуживания системы, обеспечивая более эффективное использование ресурсов.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Программы обслуживания пользователей, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• предоставление пользователям доступа к базе знаний и справочным материалам, которые помогают решать типовые задачи и устранять распространённые проблемы,
• реализация функционала для регистрации и отслеживания обращений пользователей в службу поддержки, включая категоризацию и приоритизацию запросов,
• обеспечение возможности дистанционного консультирования пользователей, например, через чат, видеосвязь или удалённый доступ к рабочему столу,
• инструменты для создания и распространения обучающих материалов, включая интерактивные руководства, видеоуроки и тесты,
• механизмы персонализации пользовательского опыта, позволяющие адаптировать справочные и обучающие материалы под уровень знаний и потребности конкретного пользователя.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке программ обслуживания пользователей (ПОП) можно ожидать усиления тенденций, связанных с интеграцией искусственного интеллекта и машинного обучения, развитием персонализированных пользовательских интерфейсов, применением облачных технологий для масштабируемости и доступности сервисов, а также ростом значимости аналитики пользовательского поведения и проактивной поддержки. Среди ключевых трендов:

• Интеграция генеративных ИИ-моделей. Внедрение моделей генеративного ИИ для автоматизации ответов на запросы пользователей, создания персонализированных обучающих материалов и адаптации интерфейса под индивидуальные потребности.
• Персонализация пользовательского опыта. Разработка алгоритмов, которые анализируют поведение пользователя и предлагают индивидуальные пути решения задач, настройки интерфейса и доступ к релевантным ресурсам.
• Облачные решения для ПОП. Использование облачных платформ для развёртывания и масштабирования ПОП, что обеспечит гибкость, доступность сервисов с любых устройств и снижение затрат на инфраструктуру.
• Аналитика и прогнозирование потребностей пользователей. Применение продвинутых аналитических инструментов для сбора и обработки данных о взаимодействии пользователей с системой, выявления паттернов и прогнозирования возможных проблем и запросов.
• Проактивная техническая поддержка. Разработка систем, которые не только реагируют на запросы пользователей, но и предвосхищают возможные проблемы, предлагая решения до того, как пользователь столкнётся с затруднениями.
• Интерактивные и иммерсивные обучающие материалы. Создание обучающих модулей с использованием виртуальной и дополненной реальности, интерактивных симуляций, что повысит эффективность освоения функционала системы.
• Безопасность и защита данных пользователей. Усиление мер по защите персональных данных и обеспечению конфиденциальности при работе с ПОП, внедрение современных криптографических методов и систем аутентификации.