Виртуальные собеседники (ВС)

Виртуальные собеседники позволяют организовать поддержку пользователей в выбранной предметной области, предоставляя услуги быстрого поиска информации или функции голосового интерфейса с прикладной информационной системой. Интеллектуальная виртуальная поддержка.

Виртуально-реализованное общение представляет собой форму взаимодействия между пользователем и программно-реализованной системой, имитирующей коммуникацию с живым собеседником. Оно реализуется посредством применения технологий искусственного интеллекта, обработки естественного языка и других технических решений, позволяющих создавать интерактивные диалоги, отвечать на вопросы, предоставлять информацию и выполнять определённые задачи в рамках заданной предметной области. Такой тип общения находит применение в различных сферах: от клиентской поддержки и образовательных платформ до развлекательных сервисов и корпоративных информационных систем.

Ключевые аспекты данного процесса:

• обеспечивает быстрый доступ к информации,
• позволяет автоматизировать рутинные процессы коммуникации,
• способствует снижению нагрузки на человеческие ресурсы,
• повышает доступность и скорость обслуживания пользователей,
• может имитировать персонализированный подход к общению,
• расширяет возможности взаимодействия с информационными системами.

Важную роль в развитии виртуально-реализованного общения играют цифровые (программные) решения, которые обеспечивают функциональность виртуальных собеседников, совершенствуют алгоритмы понимания и генерации текста, улучшают качество взаимодействия с пользователем и расширяют возможности интеграции с различными информационными системами и бизнес-процессами.

Виртуальные собеседники предназначены для обеспечения интеллектуальной поддержки пользователей в определённой предметной области. Они позволяют автоматизировать процесс взаимодействия пользователя с информационной системой, обеспечивая быстрый поиск необходимых данных и предоставляя возможность коммуникации через голосовой интерфейс. Благодаря применению технологий искусственного интеллекта виртуальные собеседники способны анализировать запросы пользователя, понимать их контекст и генерировать релевантные ответы, что существенно повышает эффективность обслуживания и снижает нагрузку на человеческие ресурсы.

Кроме того, виртуальные собеседники могут выполнять функции навигации по информационным ресурсам, помогать в решении типовых задач, осуществлять предварительную обработку запросов перед их передачей оператору, а также обеспечивать круглосуточную поддержку пользователей без перерывов и выходных. Это делает их незаменимым инструментом для компаний, стремящихся повысить качество обслуживания клиентов и оптимизировать рабочие процессы, связанные с обработкой большого объёма информационных запросов.

Виртуальные собеседники в основном используют следующие группы пользователей:

• компании, предоставляющие онлайн-услуги и интернет-магазины, для автоматизации ответов на часто задаваемые вопросы и снижения нагрузки на службу поддержки;
• организации с большим объёмом клиентских запросов, например, банки и телекоммуникационные компании, для оперативного решения типовых проблем пользователей;
• образовательные учреждения и платформы онлайн-обучения, чтобы предоставлять студентам справочную информацию и помогать в навигации по учебным ресурсам;
• предприятия, внедряющие системы внутреннего корпоративного общения и обучения персонала, для создания интерактивных справочных систем и чат-ботов, облегчающих доступ к корпоративной информации;
• медицинские учреждения и сервисы телемедицины, для предварительной консультации пациентов, сбора анамнеза и предоставления базовой медицинской информации.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Виртуальные собеседники для решения деловых задач необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность и целесообразность применения такого решения в конкретной организации. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности компании и предполагаемый объём взаимодействия с пользователями, чтобы определить требуемую производительность и пропускную способность системы. Также важно проанализировать отраслевые требования и специфику предметной области, в которой будет использоваться виртуальный собеседник, — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к конфиденциальности и защите данных, а в сфере e-commerce — потребность в интеграции с системами управления заказами и складскими запасами. Не менее значимы технические ограничения, включая совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным ресурсам и возможностям развёртывания (локально или в облаке). Кроме того, стоит обратить внимание на функциональность и возможности кастомизации виртуального собеседника, наличие механизмов машинного обучения и аналитики для улучшения качества взаимодействия с пользователями, а также на поддержку различных каналов коммуникации (текст, голос, мессенджеры).

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности продукта задачам компании (например, возможность интеграции с корпоративными информационными системами, поддержка многоязычного общения, наличие базы знаний для ответов на типовые вопросы);
• уровень безопасности и соответствия отраслевым стандартам (например, ГОСТ, ISO, требования регуляторов в финансовой или медицинской сфере);
• возможности масштабирования системы в соответствии с ростом числа пользователей и объёма запросов;
• наличие механизмов обучения и адаптации виртуального собеседника под специфику компании и её клиентов;
• поддержка различных платформ и устройств (веб-браузеры, мобильные приложения, голосовые помощники);
• качество и естественность диалога, алгоритмы понимания естественного языка и обработки интентов пользователя;
• наличие аналитических инструментов для отслеживания эффективности работы виртуального собеседника и качества обслуживания пользователей;
• стоимость владения продуктом, включая лицензии, обслуживание и возможные дополнительные расходы.

После анализа перечисленных факторов можно сформировать детальные требования к виртуальному собеседнику и приступить к поиску подходящих решений на рынке. При этом важно не только ориентироваться на текущие потребности бизнеса, но и учитывать перспективы развития, чтобы выбранная система могла адаптироваться к изменяющимся условиям и растущему объёму задач. Также стоит обратить внимание на репутацию разработчика и наличие успешных кейсов внедрения продукта в компаниях со схожими бизнес-процессами.

Виртуальные собеседники (ВС) представляют собой перспективное решение для автоматизации взаимодействия с пользователями и оптимизации работы информационных систем. Их применение приносит ряд преимуществ, связанных с повышением эффективности обслуживания, снижением нагрузки на персонал и улучшением пользовательского опыта.

• Автоматизация поддержки пользователей. ВС позволяют автоматизировать рутинные операции по обработке запросов, освобождая сотрудников для решения более сложных задач. Это снижает операционные затраты и повышает производительность труда.
• Ускорение поиска информации. Благодаря интеграции с базами данных и применением алгоритмов машинного обучения ВС обеспечивают быстрый доступ к необходимой информации, что сокращает время на решение пользовательских запросов.
• Доступность 24/7. Виртуальные собеседники могут работать круглосуточно без перерывов и выходных, обеспечивая непрерывную поддержку пользователей и повышая уровень их удовлетворённости.
• Снижение затрат на обслуживание. Использование ВС позволяет сократить расходы на содержание службы поддержки, так как один виртуальный собеседник может одновременно обрабатывать множество запросов, минимизируя потребность в большом штате сотрудников.
• Персонализация взаимодействия. ВС способны анализировать историю взаимодействия с пользователем и адаптировать ответы с учётом его индивидуальных потребностей и предпочтений, что повышает качество обслуживания.
• Интеграция с существующими системами. Виртуальные собеседники могут быть интегрированы с корпоративными информационными системами и другими программными продуктами, что позволяет расширить их функциональность и улучшить взаимодействие с пользователем.
• Масштабируемость решений. При росте объёма запросов ВС легко масштабируются без значительного увеличения затрат, что делает их эффективным инструментом для компаний с переменным потоком клиентских обращений.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Виртуальные собеседники, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• обработка естественного языка и понимание запросов пользователя в рамках заданной предметной области,
• генерация осмысленных и релевантных ответов на основе доступных данных и алгоритмов машинного обучения,
• реализация голосового интерфейса для взаимодействия с пользователем и преобразования устной речи в текстовый формат и обратно,
• адаптация под индивидуальные потребности и предпочтения пользователя, включая настройку стиля общения и тематики диалогов,
• интеграция с прикладными информационными системами для получения актуальной информации и выполнения запросов пользователя.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке виртуальных собеседников можно ожидать усиления тенденций к интеграции мультимодальных интерфейсов, углублению использования методов машинного обучения и обработки естественного языка, расширению применения генеративных моделей, усилению фокуса на персонализации пользовательского опыта, развитию технологий эмоционального интеллекта, повышению уровня безопасности и конфиденциальности данных, а также к интеграции с корпоративными информационными системами.

• Мультимодальные интерфейсы. Развитие интерфейсов, объединяющих текст, голос, видео и другие форматы взаимодействия, что позволит сделать общение с виртуальными собеседниками более естественным и удобным для пользователей.
• Углублённое машинное обучение. Применение более сложных и эффективных алгоритмов машинного обучения для улучшения качества понимания и генерации текста, повышения точности ответов и адаптации к индивидуальным потребностям пользователей.
• Генеративные модели. Расширение использования генеративных моделей для создания более естественного и разнообразного контента, включая сценарии диалогов, что повысит реалистичность взаимодействия с виртуальными собеседниками.
• Персонализация пользовательского опыта. Разработка механизмов глубокого анализа предпочтений и поведения пользователей для предоставления индивидуализированных услуг и информации, что усилит лояльность и удовлетворённость пользователей.
• Эмоциональный интеллект. Внедрение технологий, позволяющих виртуальным собеседникам распознавать и адекватно реагировать на эмоциональные состояния пользователей, что улучшит качество взаимодействия и повысит уровень доверия к системам.
• Безопасность и конфиденциальность. Усиление мер защиты данных и обеспечение конфиденциальности пользовательской информации посредством применения современных криптографических методов и технологий распределённого хранения данных.
• Интеграция с корпоративными системами. Развитие интерфейсов и API для бесшовной интеграции виртуальных собеседников с корпоративными информационными системами, что позволит использовать их для автоматизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы компаний.