Программный продукт Alvaria Engagement Analytics (рус. Альвария Аналитика взаимодействия) от компании-разработчика Alvaria предназначен для управления клиентским опытом и вовлечённостью персонала в контакт-центрах. Он предоставляет масштабируемые и защищённые решения для оптимизации работы сотрудников и повышения качества обслуживания клиентов, анализируя взаимодействия и помогая выявлять области для улучшения.

Система Alvaria Engagement Analytics ориентирована на руководителей и специалистов подразделений клиентского сервиса, менеджеров по работе с персоналом, аналитиков данных в компаниях, которые стремятся оптимизировать работу контакт-центров и повысить качество обслуживания клиентов.

Продукт будет актуален для средних и крупных организаций различных отраслей, включая финансовый сектор, телекоммуникации, электронную коммерцию, здравоохранение и другие сферы, где интенсивное взаимодействие с клиентами требует глубокого анализа коммуникаций и повышения эффективности работы сотрудников.

Функциональные возможности Alvaria Engagement Analytics:

• Распознавание речи. Платформа обеспечивает высокоточное преобразование аудиозаписей разговоров в текстовый формат, что позволяет автоматизировать анализ содержания диалогов и упростить последующую обработку информации.
• Анализ взаимодействия с клиентами. Система проводит детальный анализ коммуникаций, выявляя ключевые темы, эмоциональные оттенки и важные моменты в разговорах, что помогает улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворённость клиентов.
• Оценка работы сотрудников. Платформа предоставляет инструменты для анализа эффективности работы персонала, выявляя сильные и слабые стороны в коммуникациях с клиентами, что способствует оптимизации обучения и повышения квалификации сотрудников.
• Извлечение ключевых показателей. Система автоматически извлекает и агрегирует ключевые метрики из большого объёма данных, что позволяет оперативно получать сводную информацию о работе контакт-центра и уровне обслуживания клиентов.
• Мониторинг качества обслуживания. Платформа осуществляет непрерывный мониторинг качества взаимодействия с клиентами, отслеживая соответствие стандартам обслуживания и выявляя потенциальные проблемы на ранних стадиях.
• Анализ тональности и эмоций. Система использует алгоритмы для определения эмоциональной окраски разговоров, что помогает оценить уровень удовлетворённости клиентов и выявить возможные причины недовольства.
• Генерация отчётов и аналитических материалов. Платформа формирует детализированные отчёты и аналитические дашборды, которые облегчают интерпретацию данных и принятие управленческих решений на основе полученной информации.
• Поддержка многоязычного анализа. Система способна обрабатывать и анализировать аудиозаписи на нескольких языках, что расширяет её применимость для международных компаний и контакт-центров, работающих с клиентами из разных стран.

Подробнее: https://www.alvaria.com