Программный продукт AVELANA (рус. АВЕЛАНА) от компании-разработчика Уайхэппен предназначен для создания омниканальной платформы обслуживания клиентов, обеспечивающей автоматизацию процессов обработки обращений через текстовые и голосовые каналы. Продукт позволяет интегрировать разрозненные каналы коммуникации в единую систему, управлять очередями и распределением обращений, контролировать качество обслуживания, собирать статистику и реализовывать интеграцию со смежным ПО.

Система AVELANA ориентирована на компании среднего и крупного бизнеса, которые имеют контактные центры и стремятся к оптимизации процессов обслуживания клиентов через различные каналы коммуникации. Среди потенциальных пользователей — операторы, супервизоры, маркетологи, специалисты по контролю качества и ИТ-администраторы, которым необходимы инструменты для автоматизации рабочих процессов и повышения эффективности клиентского сервиса.

Система будет полезна предприятиям из таких отраслей, как телекоммуникации, банковское дело, электронная коммерция, страховые и логистические компании, где высок объём обращений клиентов и требуется централизованное управление коммуникациями, а также возможность интеграции с существующими корпоративными системами и сервисами.

Функциональные возможности AVELANA:

• Обработка обращений. Платформа обеспечивает приём и обработку обращений из различных каналов — текстовых и голосовых. Реализована возможность контроля за жизненным циклом каждого обращения, что позволяет эффективно управлять взаимодействием с клиентами.
• Управление очередями и распределением обращений. Система позволяет настраивать приоритеты и правила распределения обращений между операторами, автоматически распределяя их с учётом доступности операторов и заданных параметров.
• Работа с несколькими обращениями. Операторы могут одновременно обрабатывать несколько обращений, что повышает производительность работы контакт-центра и ускоряет обслуживание клиентов.
• Инструменты для операторов. Платформа предоставляет операторам набор инструментов, включая отображение информации о клиенте, шаблоны ответов, суфлёр и интерактивные скрипты диалогов, что упрощает процесс общения и повышает качество обслуживания.
• Контроль со стороны супервизора. Супервизоры могут отслеживать очередь открытых обращений, просматривать подробную информацию об обращениях и их архиве, а также мониторить состояние контакт-центра, обращаемость и работу операторов.
• Сбор и анализ статистики. Система собирает статистику и рассчитывает KPI в процессе обработки обращений, что позволяет оценивать эффективность работы контакт-центра и отдельных сотрудников.
• Уведомления о KPI. Платформа автоматически рассылает уведомления о превышении установленных KPI, что помогает оперативно реагировать на отклонения и принимать корректирующие меры.