Программный продукт CallMiner Eureka Platform (рус. КолМайнер Эврика Платформа) от компании-разработчика CallMiner предназначен для анализа взаимодействий с клиентами через различные каналы коммуникации с применением технологий искусственного интеллекта и машинного обучения. Платформа позволяет выявлять настроения, паттерны в диалогах и связывать полученные инсайты с конкретными действиями для повышения эффективности бизнеса и качества клиентского сервиса.

Система CallMiner Eureka Platform ориентирована на руководителей и специалистов подразделений клиентского сервиса, аналитиков данных, менеджеров по качеству обслуживания и сотрудников отделов контроля качества в компаниях, где критически важна оптимизация взаимодействия с клиентами и анализ коммуникационных потоков.

Продукт будет актуален для крупных и средних предприятий в сферах розничной торговли, финансовых услуг, здравоохранения, страхования, туризма и гостиничного бизнеса, где требуется глубокий анализ клиентских обращений для выявления тенденций, улучшения клиентского опыта и повышения операционной эффективности.

Функциональные возможности CallMiner Eureka Platform:

• Распознавание речи. Платформа осуществляет преобразование аудиозаписей разговоров в текстовый формат с высокой точностью, что позволяет автоматизировать анализ больших объёмов голосовых данных и использовать их для дальнейшего изучения и обработки.
• Анализ тональности. Система оценивает эмоциональную окраску высказываний, выявляя позитивные, негативные и нейтральные тональности, что помогает оценить удовлетворённость клиентов и качество работы сотрудников.
• Выявление паттернов в диалогах. Алгоритмы машинного обучения анализируют разговоры, обнаруживая повторяющиеся темы, ключевые слова и фразы, что позволяет выявить общие тенденции и проблемы в общении с клиентами.
• Классификация обращений. Платформа автоматически распределяет разговоры по категориям (например, жалобы, запросы на информацию, жалобы на качество услуг), что упрощает сегментацию данных и их последующий анализ.
• Извлечение ключевых метрик. Система формирует количественные показатели, такие как время разговора, частота упоминания определённых тем, уровень удовлетворённости клиентов, что даёт возможность оценить эффективность работы контакт-центра.
• Генерация отчётов. Платформа создаёт детализированные отчёты с визуализацией данных, которые можно использовать для презентации результатов анализа руководству и другим заинтересованным сторонам.
• Мониторинг соблюдения скриптов. Система проверяет, насколько сотрудники следуют установленным сценариям общения, и выявляет отклонения, что помогает улучшить качество обслуживания и соответствие корпоративным стандартам.
• Анализ эффективности сотрудников. Платформа оценивает работу операторов на основе различных критериев (например, время решения проблемы, уровень вежливости, способность решать сложные ситуации), что позволяет выявить лучших сотрудников и определить области для обучения и развития.

Подробнее: https://www.callminer.com