Системы претензионной работы с клиентами (СПРК)

Системы претензионной работы с клиентами (СПРК, англ. Claim Work Systems, CWC) – это комплекс программных решений, предназначенных для автоматизации и управления процессом обработки претензий и жалоб от клиентов. Они помогают компаниям систематизировать обращения, отслеживать их статус, анализировать причины возникновения проблем и оптимизировать взаимодействие с клиентами для повышения их удовлетворённости и лояльности.

Претензионная работа с клиентами — это комплекс мероприятий, направленных на обработку и урегулирование претензий и жалоб, поступающих от клиентов. Она включает в себя приём, регистрацию, классификацию, анализ и решение проблем, о которых сообщают клиенты, а также контроль за исполнением принятых мер и последующее взаимодействие с клиентами для подтверждения их удовлетворённости исходом ситуации. Эффективная претензионная работа позволяет не только устранить текущие проблемы, но и выявить системные недостатки в работе компании, скорректировать бизнес-процессы и повысить уровень клиентского сервиса.

Среди ключевых задач претензионной работы можно выделить:

• своевременное выявление и регистрация претензий,
• категоризация и приоритизация обращений в зависимости от их критичности,
• детальный анализ причин возникновения проблем,
• разработка и реализация мер по урегулированию претензий,
• мониторинг выполнения принятых решений,
• обратная связь с клиентами и оценка их удовлетворённости,
• анализ статистических данных для выявления трендов и закономерностей в претензионной деятельности.

В современных условиях объём и сложность претензионной работы постоянно растут, что делает внедрение цифровых (программных) решений особенно актуальным. Автоматизированные системы позволяют существенно ускорить обработку претензий, повысить прозрачность процессов, обеспечить централизованное хранение данных и облегчить аналитическую работу с полученной информацией.

Системы претензионной работы с клиентами предназначены для автоматизации и оптимизации процессов обработки претензий и жалоб, поступающих от клиентов. Они позволяют создать единую информационную среду для сбора, регистрации и систематизации обращений, обеспечивают возможность отслеживания жизненного цикла каждой претензии, включая её регистрацию, распределение по ответственным подразделениям или сотрудникам, контроль сроков обработки и закрытия.

Кроме того, системы претензионной работы способствуют анализу причин возникновения проблем, с которыми сталкиваются клиенты, и выявлению системных недостатков в работе компании. На основе собранных и обработанных данных можно проводить глубокий анализ трендов и паттернов в претензиях, что позволяет разрабатывать и внедрять меры по улучшению качества продуктов и услуг, оптимизации бизнес-процессов и повышению уровня удовлетворённости и лояльности клиентов.

Системы претензионной работы с клиентами в основном используют следующие группы пользователей:

• компании в сфере финансовых услуг (банки, страховые организации), которые обрабатывают большое количество претензий и нуждаются в систематизации данных и ускорении процессов их обработки;
• розничные и оптовые торговые сети, сталкивающиеся с жалобами на товары и услуги и стремящиеся оперативно решать проблемы клиентов для сохранения репутации и лояльности;
• предприятия сферы услуг (телекоммуникационные компании, компании в области логистики и доставки), где важно быстро реагировать на претензии клиентов и анализировать их для улучшения качества обслуживания;
• производственные компании, которым необходимо отслеживать и анализировать претензии к качеству продукции, оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами и улучшать характеристики выпускаемой продукции;
• организации в сфере туризма и гостеприимства (отели, туристические агентства), где работа с претензиями клиентов напрямую влияет на уровень сервиса и повторные обращения.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Системы претензионной работы с клиентами (СПРК) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят эффективность внедрения и использования системы в компании. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности организации: для малого бизнеса могут подойти более простые и доступные решения с базовым набором функций, тогда как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с расширенными возможностями интеграции с другими корпоративными информационными системами и поддержкой большого объёма данных. Также важно учитывать отраслевые требования и специфику бизнеса — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к защите данных и соответствию регуляторным нормам, в то время как в сфере розничной торговли акцент может быть сделан на скорость обработки претензий и удобство пользовательского интерфейса. Не менее значимы технические ограничения: необходимо проверить совместимость СПРК с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным и программным ресурсам, а также возможности кастомизации системы под уникальные бизнес-процессы компании. Кроме того, стоит обратить внимание на функциональность системы в части аналитики и отчётности, возможности автоматизации маршрутизации претензий, механизмы контроля сроков обработки обращений и инструменты для мониторинга удовлетворённости клиентов.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам компании;
• наличие модулей для интеграции с CRM, ERP и другими используемыми корпоративными системами;
• возможности масштабирования системы в соответствии с ростом объёмов работы;
• уровень защиты данных и соответствие отраслевым стандартам и нормативным требованиям;
• наличие инструментов для аналитики и формирования отчётов по работе с претензиями;
• удобство пользовательского интерфейса и простота обучения сотрудников работе с системой;
• поддержка различных каналов поступления претензий (электронная почта, веб-формы, мессенджеры и т. д.);
• механизмы автоматического распределения и маршрутизации претензий между подразделениями и сотрудниками;
• возможности кастомизации и настройки рабочих процессов под специфику компании;
• наличие технической поддержки и обновлений со стороны разработчика.

После анализа вышеперечисленных аспектов следует провести пилотное тестирование нескольких выбранных СПРК с привлечением ключевых пользователей из числа сотрудников, которые будут работать с системой на регулярной основе. Это позволит выявить возможные проблемы в работе системы, оценить удобство использования и соответствие функциональности реальным рабочим процессам, а также принять более обоснованное решение о выборе СПРК, которая максимально эффективно решит стоящие перед компанией задачи по управлению претензионной работой с клиентами.

Системы претензионной работы с клиентами (СПРК) играют ключевую роль в оптимизации клиентского сервиса и повышении эффективности бизнес-процессов. Они позволяют компаниям систематизировать и автоматизировать работу с претензиями, что ведёт к улучшению качества обслуживания и укреплению репутации. Основные преимущества и выгода от применения СПРК включают:

• Ускорение обработки претензий. СПРК автоматизируют рутинные операции, связанные с регистрацией и обработкой претензий, что позволяет сократить время реагирования на обращения клиентов и ускорить решение проблем.
• Повышение прозрачности процессов. Системы обеспечивают полный контроль над процессом обработки претензий: все этапы и статусы обращений доступны для отслеживания, что повышает прозрачность работы с клиентами и упрощает аудит.
• Улучшение качества обслуживания. Благодаря систематизации и анализу претензий компании могут выявлять и устранять системные проблемы, что ведёт к повышению качества товаров или услуг и удовлетворённости клиентов.
• Оптимизация ресурсов. Автоматизация процессов снижает нагрузку на сотрудников, позволяя им сосредоточиться на более сложных и стратегически важных задачах, что способствует более рациональному использованию человеческих ресурсов.
• Анализ причин возникновения проблем. СПРК собирают и анализируют данные о претензиях, что позволяет выявлять тенденции и причины возникновения проблем, разрабатывать меры по их предотвращению и улучшать внутренние процессы.
• Повышение лояльности клиентов. Быстрое и эффективное решение проблем клиентов укрепляет их доверие к компании, повышает уровень удовлетворённости и лояльности, что способствует долгосрочному сотрудничеству и снижению оттока клиентов.
• Интеграция с другими системами. СПРК могут быть интегрированы с другими корпоративными информационными системами (например, с CRM и ERP), что обеспечивает более полное и комплексное управление данными и процессами, улучшает координацию между различными подразделениями компании.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы претензионной работы с клиентами, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация регистрации и классификации претензий и жалоб от клиентов,
• создание и управление рабочими процессами по обработке претензий с назначением ответственных сотрудников и установлением сроков выполнения задач,
• отслеживание статуса каждой претензии в режиме реального времени,
• формирование и хранение истории взаимодействия с клиентом по каждой претензии,
• обеспечение механизма эскалации претензий в случае невыполнения задач в установленные сроки.

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем претензионной работы с клиентами (СПРК) можно ожидать усиления тенденций к интеграции передовых технологий, повышения уровня персонализации взаимодействия с клиентами и дальнейшего развития аналитических возможностей систем. Среди ключевых трендов:

• Интеграция с системами искусственного интеллекта. СПРК будут активнее использовать алгоритмы машинного обучения для автоматизации классификации и обработки претензий, прогнозирования возможных проблем и выработки рекомендаций по их решению.
• Применение технологий обработки естественного языка (NLP). Системы будут лучше понимать контекст обращений клиентов, автоматически извлекать ключевые данные и определять эмоциональную окраску сообщений, что улучшит качество обработки претензий.
• Бесшовная интеграция с другими корпоративными системами. СПРК будут более тесно взаимодействовать с CRM, ERP и другими информационными системами предприятия, обеспечивая единый поток данных и улучшая координацию работы различных подразделений.
• Развитие мобильных и облачных решений. Увеличится доля мобильных приложений и облачных сервисов среди СПРК, что позволит сотрудникам работать с системой из любой точки и обеспечит более гибкую масштабируемость решений.
• Углублённый анализ данных и отчётность. Системы будут предоставлять более продвинутые инструменты для анализа причин возникновения претензий, выявления тенденций и формирования детализированных отчётов для принятия управленческих решений.
• Персонализация взаимодействия с клиентами. СПРК будут учитывать индивидуальные предпочтения и историю взаимодействия с клиентом, предлагая более персонализированные ответы и решения, что повысит уровень удовлетворённости клиентов.
• Усиление функций мониторинга и контроля качества обслуживания. Системы будут включать более развитые механизмы отслеживания KPI, связанных с обработкой претензий, и предоставлять инструменты для оперативного реагирования на отклонения от установленных стандартов обслуживания.