Описание системы Omnitracker IT Service Management Center

Omnitracker IT Service Management Center — это система управления ИТ-услугами для автоматизации рабочих процессов и внедрения цифровых стратегий в компаниях.

Программный продукт Omnitracker IT Service Management Center (рус. Омнитрекер Центр Управления ИТ-Сервисами) от компании-разработчика Omninet предназначен для автоматизации и оптимизации бизнес-процессов в сфере ИТ-услуг. Он позволяет настраивать рабочие процессы, внедрять автоматизацию, интегрировать различные системы через интерфейсы, формировать BI-отчёты и расширять функциональность с помощью модульных приложений, что способствует реализации индивидуальных цифровых стратегий предприятий.

Система Omnitracker IT Service Management Center ориентирована на руководителей и специалистов подразделений ИТ-инфраструктуры, менеджеров по управлению бизнес-процессами, аналитиков в области ИТ-сервисов, а также сотрудников отделов технической поддержки и контроля качества ИТ-услуг в организациях. Продукт подходит для средних и крупных компаний различных отраслей — от финансового сектора и промышленности до государственного управления и здравоохранения, где требуется автоматизация рабочих процессов, внедрение стандартизированных ИТ-практик и повышение эффективности управления ИТ-услугами.

Функциональные возможности Omnitracker IT Service Management Center:

• Управление инцидентами. Система автоматически категоризирует входящие обращения по типу, влиянию и срочности, определяет приоритет и передаёт тикет профильной группе поддержки. Готовые модели инцидентов задают стандартные маршруты обработки типовых ситуаций, а подчинённые обращения закрываются автоматически после устранения главного инцидента в общей цепочке связанных обращений.
• Управление запросами на обслуживание. Типовые заявки пользователей оформляются по готовым моделям запросов с заранее определёнными этапами, сроками и исполнителями. Каждая заявка связывается с записями каталога услуг и данными CMDB, поэтому исполнителю сразу видны сведения об активе, тарифе и принятых обязательствах, а ход выполнения контролируется по эскалациям в реальном времени.
• Управление изменениями. Заявки на изменения делятся на стандартные, обычные и экстренные: для каждой категории действует свой рабочий процесс, включая процедуру утверждения и контрольные циклы. Встроенный анализатор взаимного влияния выявляет изменения, пересекающиеся по составу конфигурационных единиц и срокам реализации, и заранее предотвращает их конфликты между собой при планировании.
• Управление проблемами. Модуль поддерживает проактивную работу с первопричинами сбоев: известные ошибки фиксируются в отдельной базе, к ним приписываются обходные решения из хранилища знаний. Объекты проблем создаются напрямую из инцидентов и заявок на обслуживание, что даёт сквозные ссылки между процессами, а устранение первопричины заметно снижает поток повторных обращений.
• Управление конфигурациями. Центральная CMDB накапливает сведения о конфигурационных единицах, лицензиях и ресурсах ИТ-среды, а графические схемы визуализируют зависимости между ними. Инструмент Impact Explorer оценивает влияние инцидента на отдельные КЕ и на сервисы целиком, помогая быстрее оценить масштаб сбоя и обоснованно выбрать приоритет дальнейшей обработки обращений.
• Управление уровнем услуг. В системе ведутся SLA, OLA и внешние договоры, между каталогом услуг и соглашениями строятся прямые связи. Для каждого процесса и договора задаются сроки эскалации, нарушение которых отслеживается автоматически. Контроль исполнения и оценка качества услуг опираются на фактические показатели, собранные при обработке всех входящих обращений за отчётный период.
• Портал самообслуживания. Пользователи оформляют заявки и заказывают услуги через веб-портал, устроенный по принципу интернет-магазина. Каталог услуг виден в зависимости от роли сотрудника, действует поэтапная проверка и утверждение заказов по правилам, а бюджетные ограничения для отдельных работников и ролей делают ИТ-расходы прозрачными и легко управляемыми руководством и финансовой службой.
• Отчётность и учёт времени. Панель KPI Cockpit выводит состояние очередей и статусы обращений в реальном времени, дашборды синхронизируются с отчётами для регулярного контроля качества. Интегрированный учёт времени фиксирует трудозатраты на обработку инцидентов, заявок и заданий по статьям расходов, давая наглядное отображение стоимости каждой из оказанных ИТ-услуг за выбранный период.
• Графический редактор процессов. Жизненный цикл обращений описывается визуальным редактором workflow без программирования: настраиваются формы, поля, права ролей, уведомления и правила эскалации. Встроенный скриптовый язык подключается точечно для нестандартной логики, а выполненные настройки полностью сохраняются при переходе на новые версии платформы без потерь данных и доработок.