Программный продукт Pyrus ITSM Help Desk (рус. Пайрус ИТСМ Хелп Деск) от компании-разработчика Simply Good Software предназначен для автоматизации процессов обработки запросов и инцидентов в ИТ-инфраструктуре организации, обеспечения эффективного управления задачами и ресурсами, а также для повышения качества обслуживания пользователей и оптимизации работы ИТ-службы.

Система Pyrus ITSM Help Desk ориентирована на компании, которым требуется автоматизация процессов управления ИТ-услугами и инцидентами, включая отслеживание запросов пользователей, управление заявками и контроль SLA. Основными потребителями продукта являются ИТ-департаменты, службы технической поддержки, отделы управления качеством услуг и другие подразделения, ответственные за обеспечение бесперебойной работы ИТ-инфраструктуры и сервисов.

Продукт подходит для компаний различного масштаба — от малого и среднего бизнеса до крупных корпораций и холдингов, работающих в таких отраслях, как финансы, телекоммуникации, производство, здравоохранение, образование и другие, где важна высокая надёжность и доступность ИТ-ресурсов.

Функциональные возможности Pyrus ITSM Help Desk:

• Управление запросами. Платформа позволяет автоматизировать процесс обработки запросов пользователей, обеспечивая их регистрацию, категоризацию, приоритизацию и распределение между исполнителями в соответствии с установленными правилами и ролями.
• Отслеживание статусов задач. Система предоставляет возможность в режиме реального времени отслеживать текущее состояние каждого запроса или задачи, что позволяет оперативно контролировать процесс их выполнения и своевременно реагировать на возможные задержки.
• Создание и управление базой знаний. Pyrus ITSM Help Desk включает функционал для формирования и ведения базы знаний, где собираются и систематизируются решения типовых проблем, инструкции и другие полезные материалы, доступные для сотрудников и пользователей.
• Настройка рабочих процессов. Платформа даёт возможность адаптировать рабочие процессы под специфику организации, определяя последовательность этапов обработки запросов, условия перехода между этапами и ответственных лиц на каждом из них.
• Формирование отчётности. Система позволяет генерировать различные виды отчётов по обработке запросов и работе службы поддержки, включая статистику по времени обработки, количеству запросов по категориям, эффективности работы исполнителей и другим параметрам.
• Управление ресурсами. Pyrus ITSM Help Desk предоставляет инструменты для распределения и управления ресурсами, задействованными в обработке запросов, включая человеческие ресурсы, технические средства и другие активы.
• Контроль SLA. Платформа позволяет отслеживать соблюдение соглашений об уровне услуг (SLA), устанавливая временные рамки для обработки запросов и уведомляя ответственных лиц о приближении или превышении допустимых сроков.
• Работа с каталогом услуг. Система включает функционал для управления каталогом информационно-технологических услуг, предоставляя возможность описывать услуги, их характеристики, условия предоставления и связанные с ними процессы обработки запросов.
• История взаимодействия. Pyrus ITSM Help Desk сохраняет полную историю взаимодействия с каждым пользователем, включая все запросы, комментарии, вложения и другие данные, что позволяет анализировать историю проблем и решений, а также улучшать качество обслуживания.