Программный продукт ManageEngine ServiceDesk Plus (рус. МэнеджЭнджин СервисДеск) от компании-разработчика Zoho Corporation предназначен для автоматизации процессов управления заявками на обслуживание и поддержки пользователей информационных систем. Он позволяет оптимизировать работу службы поддержки, обеспечивая эффективное взаимодействие между пользователями и техническими специалистами.

Система ManageEngine ServiceDesk Plus подходит для компаний различного масштаба — от малого и среднего бизнеса до крупных корпораций. Продукт может быть использован в различных отраслях, где требуется эффективное управление запросами и инцидентами, включая финансовый сектор, здравоохранение, образование и производственные предприятия.

Функциональные возможности ManageEngine ServiceDesk Plus:

• Управление заявками. Платформа позволяет автоматизировать процесс регистрации, обработки и закрытия заявок пользователей. Можно настроить маршрутизацию заявок в зависимости от их типа, приоритета и других параметров, а также отслеживать историю взаимодействия с каждой заявкой.
• Категоризация и приоритизация инцидентов. Система даёт возможность классифицировать инциденты по различным категориям и устанавливать приоритеты их обработки, что позволяет оптимизировать работу службы поддержки и быстрее решать критические проблемы.
• Отслеживание SLAs (соглашений об уровне обслуживания). ManageEngine ServiceDesk Plus помогает контролировать соблюдение соглашений об уровне обслуживания, устанавливая временные рамки для обработки и решения инцидентов и отслеживая соответствие этим рамкам.
• Управление знаниями. Платформа включает базу знаний, где можно накапливать и систематизировать информацию о решении типовых проблем, что ускоряет процесс поиска решений и снижает время обработки заявок.
• Отчётность и аналитика. Система предоставляет инструменты для формирования отчётов и анализа данных о работе службы поддержки, включая статистику по заявкам, времени их обработки, эффективности работы сотрудников и другим показателям.
• Управление активами. ManageEngine ServiceDesk Plus позволяет вести учёт ИТ-активов, отслеживать их состояние и местоположение, что помогает оптимизировать управление ресурсами и снизить риски потери или повреждения оборудования.
• Настройка рабочих процессов. Платформа даёт возможность адаптировать рабочие процессы под специфические потребности организации, настраивая шаблоны заявок, правила маршрутизации, отчёты и другие параметры.
• Работа с порталами самообслуживания. Система позволяет создавать порталы самообслуживания для пользователей, где они могут самостоятельно регистрировать заявки, отслеживать их статус, получать доступ к базе знаний и решать ряд вопросов без обращения в службу поддержки.