Системы обработки заявок и запросов (СОЗЗ)

Системы обработки заявок и запросов (СОЗЗ, англ. Requests and Issues Processing Systems, RIP) предназначены для поддержки задач планирования, исполнения, администрирования и контроля процессов обработки обращений и заявок со стороны внутренних или внешних потребителей компании

Обработка заявок и запросов — это комплексная деятельность, направленная на эффективное управление потоком обращений от внутренних и внешних потребителей компании. Она включает в себя регистрацию, классификацию, маршрутизацию, обработку, контроль исполнения и закрытие заявок, а также обеспечение обратной связи с заявителями. Эта деятельность требует координации различных подразделений компании, соблюдения сроков и качества обслуживания, а также анализа статистики и оптимизации процессов. В условиях растущего объёма обращений и повышения требований к скорости и качеству обслуживания роль автоматизированных систем становится всё более значимой.

Ключевые аспекты данного процесса:

• регистрация и учёт поступающих заявок и запросов,
• определение приоритетов и категоризация обращений,
• распределение задач между ответственными исполнителями,
• мониторинг статуса обработки заявок,
• взаимодействие с заявителями для уточнения информации и предоставления обратной связи,
• контроль сроков и качества выполнения работ,
• формирование отчётности и анализ эффективности процессов.

Современные системы обработки заявок и запросов (СОЗЗ) позволяют автоматизировать и оптимизировать данную деятельность, обеспечивая централизованное хранение данных, стандартизацию процессов, сокращение времени обработки и повышение прозрачности работы. Цифровые (программные) решения становятся ключевым фактором повышения эффективности работы компании, снижения операционных затрат и улучшения уровня удовлетворённости клиентов.

Системы обработки заявок и запросов предназначены для поддержки комплекса задач, связанных с управлением жизненным циклом обращений и заявок в организации. Они обеспечивают автоматизацию процессов планирования, исполнения, администрирования и контроля, что позволяет оптимизировать работу с внутренними и внешними потребителями, повысить прозрачность и скорость обработки запросов, а также улучшить качество обслуживания.

Функциональное предназначение СОЗЗ заключается в создании единой информационной среды, которая объединяет все этапы работы с заявками — от их регистрации и классификации до выполнения и закрытия. Такие системы позволяют реализовать механизмы маршрутизации запросов к соответствующим исполнителям, отслеживать сроки и статус обработки, накапливать и анализировать данные о типичных проблемах и запросах, что в свою очередь способствует выявлению узких мест в бизнес-процессах и повышению их эффективности.

Системы обработки заявок и запросов в основном используют следующие группы пользователей:

• сотрудники службы поддержки и технической помощи, которые обрабатывают обращения клиентов и решают их проблемы;
• менеджеры по работе с клиентами, которые контролируют качество обслуживания и отслеживают статус обработки заявок;
• руководители подразделений, которые анализируют статистику обращений и оптимизируют рабочие процессы;
• специалисты по контролю качества и аудиторы, которые проверяют соответствие обработки заявок установленным стандартам и процедурам;
• IT-специалисты и администраторы систем, которые настраивают и поддерживают работу СОЗЗ.

На основе своего экспертного мнения Соваре рекомендует наиболее внимательно подходить к выбору решения. При выборе программного продукта из функционального класса Системы обработки заявок и запросов (СОЗЗ) необходимо учитывать ряд ключевых факторов, которые определят пригодность системы для решения конкретных бизнес-задач. Прежде всего, следует оценить масштаб деятельности компании: для малого бизнеса могут подойти более простые и гибкие решения с базовым набором функций, в то время как крупным корпорациям потребуются масштабируемые системы с возможностью интеграции с другими корпоративными информационными системами и поддержкой большого числа одновременных пользователей. Также важно учитывать отраслевые требования и стандарты — например, в финансовом секторе могут быть жёсткие требования к безопасности и конфиденциальности данных, а в сфере ИТ — необходимость поддержки современных технологий и API для интеграции с другими сервисами. Не менее значимы технические ограничения, включая совместимость с существующей ИТ-инфраструктурой, требования к аппаратным ресурсам и операционной среде, а также возможности кастомизации и настройки системы под специфические бизнес-процессы.

Ключевые аспекты при принятии решения:

• соответствие функциональности системы текущим и перспективным бизнес-процессам компании (например, наличие модулей для автоматизации определённых типов заявок, поддержка различных каналов поступления запросов — электронная почта, веб-формы, мессенджеры);
• возможности масштабирования и расширения функциональности (например, добавление новых модулей, увеличение количества обрабатываемых заявок, поддержка роста числа пользователей);
• уровень безопасности и соответствия отраслевым стандартам и нормативам (например, требования к шифрованию данных, аутентификации пользователей, логированию действий);
• наличие механизмов интеграции с другими системами (например, CRM, ERP, системами электронного документооборота);
• удобство использования и наличие обучающих материалов для пользователей и администраторов;
• техническая поддержка и обновления со стороны разработчика, наличие сообщества пользователей и документации;
• стоимость владения системой, включая лицензии, обслуживание, возможные дополнительные расходы на кастомизацию и интеграцию.

Окончательный выбор СОЗЗ должен базироваться на детальном анализе бизнес-требований, проведении сравнительного анализа доступных на рынке решений и оценке рисков, связанных с внедрением и эксплуатацией системы. Важно также предусмотреть этап пилотного запуска или тестирования системы в условиях, приближённых к реальным, чтобы убедиться в её соответствии ожиданиям и возможности эффективной интеграции в существующую ИТ-инфраструктуру компании.

Системы обработки заявок и запросов (СОЗЗ) играют ключевую роль в оптимизации бизнес-процессов компании, обеспечивая эффективное управление обращениями и заявками. Их применение приносит ряд преимуществ, способствующих повышению производительности и качества обслуживания.

• Автоматизация процессов. СОЗЗ автоматизируют рутинные операции по обработке заявок, что снижает нагрузку на персонал и минимизирует вероятность человеческих ошибок. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных и стратегически важных задачах.
• Ускорение обработки обращений. Благодаря автоматизации и оптимизации рабочих процессов время обработки заявок сокращается, что повышает удовлетворённость клиентов и способствует укреплению их лояльности.
• Повышение прозрачности и контроля. СОЗЗ обеспечивают полный контроль над процессом обработки заявок: от момента поступления до завершения. Система позволяет отслеживать статус каждой заявки, что повышает прозрачность бизнес-процессов и упрощает аудит.
• Улучшение координации между подразделениями. Система интегрирует данные и процессы различных подразделений компании, обеспечивая их согласованную работу. Это способствует устранению информационных барьеров и повышению эффективности взаимодействия.
• Анализ и оптимизация бизнес-процессов. СОЗЗ собирают и анализируют данные о поступающих заявках и обращениях, что позволяет выявлять узкие места и оптимизировать бизнес-процессы. На основе аналитики можно принимать обоснованные управленческие решения.
• Снижение операционных затрат. Автоматизация и оптимизация процессов приводят к сокращению временных и финансовых затрат на обработку заявок. Это снижает операционные расходы и повышает рентабельность бизнеса.
• Масштабируемость и гибкость. СОЗЗ легко адаптируются под изменяющиеся объёмы и типы заявок, что позволяет компании гибко реагировать на рост бизнеса и изменения на рынке без значительных дополнительных инвестиций в ИТ-инфраструктуру.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Для того, чтобы быть представленными на рынке Системы обработки заявок и запросов, системы должны иметь следующие функциональные возможности:

• автоматизация регистрации и классификации поступающих заявок и запросов,
• распределение заявок и запросов между исполнителями с учётом их загрузки и компетенций,
• отслеживание текущего статуса обработки каждой заявки или запроса,
• управление сроками обработки заявок и запросов с возможностью установки и контроля дедлайнов,
• обеспечение взаимодействия между участниками процесса обработки заявок и запросов (например, через встроенные средства коммуникации).

По аналитическим данным Соваре, в 2025 году на рынке систем обработки заявок и запросов (СОЗЗ) можно ожидать усиления тенденций к интеграции с другими корпоративными системами, применения передовых методов искусственного интеллекта и машинного обучения, развития облачных решений, повышения уровня автоматизации и самообслуживания пользователей, а также усиления акцента на аналитику данных и прогнозирование.

• Интеграция с корпоративными системами. СОЗЗ будут активно интегрироваться с ERP, CRM и другими системами для обеспечения бесшовного обмена данными и повышения эффективности бизнес-процессов.
• Применение искусственного интеллекта. Использование алгоритмов машинного обучения для автоматизации классификации и маршрутизации заявок, прогнозирования нагрузки на службу поддержки и выявления потенциальных проблем на ранних стадиях.
• Развитие облачных решений. Увеличение доли облачных СОЗЗ, что обеспечит гибкость масштабирования, снижение затрат на инфраструктуру и упрощение развёртывания систем.
• Автоматизация и самообслуживание. Расширение возможностей самообслуживания пользователей через веб-интерфейсы и мобильные приложения, автоматизация рутинных операций и снижение нагрузки на сотрудников службы поддержки.
• Аналитика и прогнозирование. Внедрение продвинутых аналитических инструментов для мониторинга KPI, анализа трендов и прогнозирования потребностей в ресурсах на основе исторических данных.
• Улучшение пользовательского опыта. Разработка более интуитивных и удобных интерфейсов, интеграция чат-ботов и голосовых помощников для быстрого решения типовых запросов пользователей.
• Усиление безопасности и соответствия стандартам. Повышение внимания к защите данных, внедрению механизмов шифрования и аутентификации, соответствию отраслевым и международным стандартам безопасности.