Логотип Soware

Логотип Soware

Аналитика и Анализ

Коммуникация и Взаимодействие

ИТ-инфраструктура

Операционное управление

Обучение и Образование

Управление персоналом

Управление предприятием

Цифровизация

Интернет вещей

Управление ИТ

Финансы и Бухгалтерия

МТО и Логистика

Разработка ПО

Проектирование и Инженерия

Искусственный интеллект

Торговля и коммерция

Продажи и Работа с клиентами

Главная
Обслуживание клиентов
Страна происхождения - Россия

Код КППС: 01.10.04

Российские Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК)

Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК, англ. Customer Service Management Systems, CSM) — это программные решения для организации, автоматизации и контроля процессов поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия. Они обеспечивают учёт обращений, маршрутизацию запросов, управление очередями, мониторинг сроков реагирования и анализ качества сервиса для повышения удовлетворённости клиентов.

Руководство по выбору Систем управления обслуживанием клиентов

Содержание

Определение
Бизнес-процесс
Назначение и цели использования
Типизация и разновидности
Функции и возможности
Технологические тренды
Системы по странам происхождения

Популярные подборки

Бесплатные Системы управления обслуживанием клиентов

Определение
Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК, англ. Customer Service Management Systems, CSM) — это программные решения для организации, автоматизации и контроля процессов поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия. Они обеспечивают учёт обращений, маршрутизацию запросов, управление очередями, мониторинг сроков реагирования и анализ качества сервиса для повышения удовлетворённости клиентов.
Бизнес-процесс
Обслуживание клиентов как деятельность представляет собой комплекс мер и процессов, направленных на обеспечение взаимодействия с клиентами с целью удовлетворения их потребностей, решения возникающих проблем и повышения уровня их лояльности. Эта деятельность включает в себя обработку обращений, предоставление консультаций, решение конфликтных ситуаций, обеспечение послепродажного сопровождения и поддержание долгосрочных отношений с клиентами. Эффективное обслуживание клиентов требует координации работы различных подразделений компании, применения стандартизированных процедур и постоянного анализа качества предоставляемых услуг для выявления областей, требующих улучшения.
Обслуживание клиентов как процесс, позволяет фокусироваться на следующих аспектах деятельности:
- учёт и классификация поступающих обращений,
- маршрутизация запросов к соответствующим специалистам или подразделениям,
- управление очередями обращений для оптимизации времени обработки,
- мониторинг сроков реагирования на запросы,
- сбор и анализ данных о качестве обслуживания и удовлетворённости клиентов,
- разработка и внедрение стандартов обслуживания,
- обеспечение единого стиля и качества взаимодействия с клиентами по всем каналам коммуникации.
В современных условиях объём и сложность задач, связанных с обслуживанием клиентов, постоянно растут. В связи с этим возрастает значимость цифровых (программных) решений, которые позволяют автоматизировать и оптимизировать ключевые процессы, повысить скорость и качество обслуживания, обеспечить централизованное хранение и анализ данных, а также улучшить координацию работы сотрудников. Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК) являются одним из таких решений, предоставляя инструменты для комплексного управления клиентским сервисом.
Назначение и цели использования
Системы управления обслуживанием клиентов предназначены для организации, автоматизации и контроля процессов поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия. Они позволяют создать единую систему учёта и обработки обращений, обеспечивают маршрутизацию запросов к соответствующим специалистам или подразделениям, управляют очередями обращений, отслеживают соблюдение установленных сроков реагирования на запросы и анализируют качество предоставляемого сервиса.
Ключевая задача таких систем — повышение удовлетворённости клиентов за счёт оптимизации процессов обслуживания, обеспечения быстрого и качественного реагирования на обращения, а также непрерывного мониторинга и анализа показателей работы службы поддержки. СУОК помогают выявлять слабые места в обслуживании, оптимизировать рабочие процессы, улучшать взаимодействие с клиентами и в конечном итоге способствуют росту лояльности клиентской базы и увеличению доходов компании.
Типизация и разновидности
Системы управления выездным сервисным обслуживанием
Системы управления выездным сервисным обслуживанием (СУВСО, англ.Field Service Management Systems, FSM) - это цифровые решения, которые помогают компании координировать операции выездных специалистов в рамках работ по сервисному обслуживанию
Системы управления лояльностью клиентов
Системы управления лояльностью клиентов (СУЛК, англ. Client Loyalty Management Systems, CLM) – это комплекс программных решений, предназначенных для повышения уровня лояльности и удовлетворённости клиентов. Они позволяют анализировать поведение клиентов, отслеживать их взаимодействие с брендом, разрабатывать и реализовывать персонализированные программы лояльности, начислять и учитывать баллы, бонусы или другие виды вознаграждений.
Системы управления заказами клиентов
Системы управления заказами клиентов (СУЗ, англ. Client Order Management Systems, OMS) – это комплекс программных решений, предназначенных для автоматизации процессов обработки и управления заказами. Они позволяют эффективно управлять потоком заказов от момента их поступления до выполнения, обеспечивая контроль над всеми этапами процесса, включая приём заказов, их маршрутизацию, отслеживание статуса, управление складскими запасами и взаимодействие с клиентами.
Системы претензионной работы с клиентами
Системы претензионной работы с клиентами (СПРК, англ. Claim Work Systems, CWC) – это комплекс программных решений, предназначенных для автоматизации и управления процессом обработки претензий и жалоб от клиентов. Они помогают компаниям систематизировать обращения, отслеживать их статус, анализировать причины возникновения проблем и оптимизировать взаимодействие с клиентами для повышения их удовлетворённости и лояльности.
Системы соцмедиа обслуживания клиентов
КороСистемы соцмедиа обслуживания клиентов (ССОК, англ. Social Customer Service Systems, SCS) — это программные платформы для поддержки клиентов через социальные сети и онлайн‑сообщества. Они позволяют обрабатывать обращения, управлять кейсами и стимулировать пользовательское взаимодействие, сочетая мониторинг упоминаний с активным диалоговым сервисом.
Функции и возможности
Многопользовательский доступ
Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.
Наличие API
Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.
Отчётность и аналитика
Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.
Импорт/экспорт данных
Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.
Администрирование
Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.
Технологические тренды
Аналитическая компания Soware прогнозирует, что в 2026 году на рынке систем управления обслуживанием клиентов (СУОК) можно ожидать усиления тенденций к интеграции передовых технологий для повышения эффективности взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Среди ключевых трендов будут:
- Расширение применения генеративных нейросетевых моделей. СУОК будут активно использовать модели для автоматизации создания ответов на запросы клиентов, генерации персонализированных предложений и улучшения качества консультаций.
- Интеграция с системами анализа больших данных. СУОК будут глубже анализировать поведение клиентов, прогнозировать их потребности и оптимизировать сервис на основе данных о предыдущих взаимодействиях и покупках.
- Развитие мультиканальности и омниканальности. СУОК обеспечат более тесную интеграцию с различными каналами коммуникации (мессенджеры, социальные сети, голосовые помощники), что позволит клиентам выбирать удобный способ связи.
- Внедрение технологий расширенной и виртуальной реальности. СУОК начнут использовать VR и AR для демонстрации продуктов, проведения виртуальных консультаций и улучшения восприятия информации клиентами.
- Усиление функций самообслуживания клиентов. СУОК будут предлагать более развитые инструменты для самостоятельного решения типовых проблем, поиска информации и управления услугами, что снизит нагрузку на службу поддержки.
- Повышение уровня персонализации сервиса. СУОК будут использовать данные о клиентах для создания индивидуализированных маршрутов взаимодействия, предложений и программ лояльности, учитывая предпочтения и историю общения.
- Укрепление функций аналитики и отчётности. СУОК предоставят более глубокие аналитические возможности для оценки эффективности работы службы поддержки, выявления слабых мест в сервисе и прогнозирования тенденций развития клиентских запросов.
Системы по странам происхождения
Объединенные Арабские Эмираты
FSM Grid
Австралия
simPRO Field Service, Retriever's Mobility Platform, Retriever Dispatch & Scheduling, Barking
Австрия
Brand Embassy
Бразилия
Plusoft Social
Канада
FIELDBOSS, Geotab Mobi Field Service Management
Швейцария
ABB Service Suite FSM, Mila Crowd-Sourced Service
Китай
Whale Cloud Field Service Edge
Германия
Field Service, SAP Asset Manager, Innosoft Field Service Management, SAP Field Service Management, Fieldcode
Эстония
Shepherd CMMS
Франция
Praxedo Field Service Management, Nomadia Field Service, Opti-Time for Salesforce
Индия
Kapture Frontline, Open API, MService Platform, Connect Engagement Center, Lystloc, Kyros FSM, Servify, 1Channel
Италия
SPACE1, openMAINT
Литва
Einpix
Россия
ActiveMap, Мобильный TRIM, Мониторинг передвижения бригад, SNRD: FSM, Цифровой ревизор, Эттон. Претензионная работа, B2Field, МойБизнес2, INSPIRO, HappyGO, SmartCube, IRMAGParty, RESERVE, Kaizen, МТС Мобильные сотрудники, Интерпроком Аксиома, ОПТИМУМ СУМС, Планадо, робоТОиР, DM.ТОИР, EAMcloud, HubEx, Okdesk, Wave Service, Upservice, Мобильная бригада, Planizator, MAXMA, BotMan.pro, MGC Loyalty, Vigbo
Сингапур
TigernixEAM
Швеция
Cention Contact Center, Astea Alliance, FieldCentrix Enterprise, Syncron Service Lifecycle Management, IFS Mobile Workforce Management
Турция
Social Touch Smart Data Management Platform, Social Touch KOL Management Platform, Social Touch SCRM
США
ServiceNow Field Service Management, ServiceTitan Field Service Management, Zinier, CSG Field Service Management, Trimble Pulse, Pega CRM, PestPac, WorkWave Service, SX.e, Infor Service Management, ReachOut Suite, Sparkcentral In-App Messaging, Sparkcentral Customer Engagement Platform, Verifone Petroleum Field Services, Mobile Field Service Management, VFieldCom mobile app, VServiceManagement, EnSight Plus, E-Business Suite Field Service, Oracle Social Cloud, FieldPulse, Khoros Care, ServicePower Field Service Management Suite, ServiceScheduling, ServiceStats, ServiceOperations, Nexus FS, ServiceGPS, ServiceMobility, ServiceEmpowerment, ServicePower Customer Engagement, Microsoft Dynamics 365 Field Service, SmartServ, Service Pro Field Service Management, Freshdesk, Service1, Perform Solutions, ARRIS Field Service Management, Cognizant Medvantage, Conversocial, Crowds, Movista Field Service Management, Pulsar, WorkCEO, Mize Field Service Management, Signature, FieldAware Field Service Management, Community Cloud, BuildOps, ProjectsForce, ServiceMax Core, ServiceMax Asset 360 for Salesforce, FieldFX