Логотип Soware

Код КППС: 01.10.04

Российские Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК)

Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК, англ. Customer Service Management Systems, CSM) — это программные решения для организации, автоматизации и контроля процессов поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия. Они обеспечивают учёт обращений, маршрутизацию запросов, управление очередями, мониторинг сроков реагирования и анализ качества сервиса для повышения удовлетворённости клиентов.

Сравнение Систем управления обслуживанием клиентов

Систем: 34

ActiveMapГрадоСервис (ТМ ActiveMap)

Логотип

ActiveMap — это российская FSM-платформа для управления выездными сотрудниками и работой на объектах обслуживания. Включает мобильные приложения Android/iOS с офлайн-режимом, настольное приложение диспетчера, ГИС-инструменты. Программная платформа ActiveMap (рус. АктивМап) от разработчика ГрадоСервис предназначена для управления выездными сотрудниками и выполнения работ на объектах обслуживания. Реализует функции класса F... Узнать больше проActiveMap

ДемонстрацияОфициальный сайт

OkdeskОблачные Решения (ТМ Okdesk)

Логотип

Okdesk — это платформа для автоматизации сервисного обслуживания, выездного сервиса и техподдержки. Система помогает управлять заявками, SLA, оборудованием, выездными работами, ТОиР и взаимодействием с клиентами в едином цифровом контуре. Программный продукт Okdesk (рус. Окдеск) от компании-разработчика Облачные Решения предназначена для автоматизации сервисного обслуживания, выездного сервиса, технической поддержки и про... Узнать больше проOkdesk

ДемонстрацияОфициальный сайт

HubExСмарт-Сервис

Логотип

HubEx — FSM-платформа для управления мобильными сотрудниками, автоматизации сервисных процессов, выездных услуг и обслуживания удалённых физических активов. Программный продукт HubEx (рус. ХабЕкс) от компании Смарт-Сервис является предназначен для автоматизации всего цикла обслуживания физических активов: от принятия оборудования в обслуживание до управления клиентскими сервисными заявками. Компания-разработчик предлагает... Узнать больше проHubEx

ДемонстрацияОфициальный сайт

Мобильная бригадаДеснол

Логотип

Мобильная бригада — это специализированное программное приложение, повышающее эффективность управления работами ремонтных служб и обходчиков, выполняющих регламентные мероприятия... Узнать больше проМобильная бригада

Посмотреть

PlanizatorАвангард Бизнес

Логотип

Планизатор — это мобильное приложение для управления выездными сотрудниками, разработанное на платформе 1С и интегрировано с базами данных системы 1С:Предприятие. Является продолжением системы управления бизнесом за пределами офиса... Узнать больше проPlanizator

Посмотреть

FoodSoulFoodSoul

Логотип

FoodSoul — это программный комплекс для автоматизации служб доставки ресторанов и цветочных магазинов. Включает CRM-систему, мобильные приложения, сайт и инструменты управления логистикой для оптимизации обработки заказов... Узнать больше проFoodSoul

Посмотреть

MAXMAДоставка Покупателей (ТМ MAXMA)

Логотип

MAXMA — это конструктор программ лояльности и платформа автоматизации маркетинга. Решение позволяет создавать бонусные, дисконтные и смешанные системы лояльности, анализировать взаимодействие с клиентами и отправлять рассылки (SMS, Push, email, мессенджеры)... Узнать больше проMAXMA

Посмотреть

KaizenProptech Company

Логотип

Kaizen — это сервис автоматизации процессов обслуживания и эксплуатации недвижимости... Узнать больше проKaizen

Посмотреть

Рули24 Управление торговлейИЛАДА

Логотип

Рули24 Управление торговлей — это система управления торговлей интегрирует CRM, управление заказами, складской и финансовый учёт, объединяя офлайн- и онлайн-продажи в одной экосистеме... Узнать больше проРули24 Управление торговлей

Посмотреть

Интерпроком АксиомаИнтерпроком

Логотип

Аксиома — это система, нацеленная на обеспечение непрерывности производства за счёт повышения коэффициента надёжности и сокращения простоев... Узнать больше проИнтерпроком Аксиома

Посмотреть

ОПТИМУМ СУМССиДиСи Группа компаний

Логотип

ОПТИМУМ СУМС — это система для информационной поддержки мобильного персонала при техническом обслуживании и ремонте оборудования и объектов... Узнать больше проОПТИМУМ СУМС

Посмотреть

робоТОиРФлоуком Облачные решения

Логотип

робоТОиР — это онлайн-сервис для решения основных задач информационной поддержки, планирования и контроля технического обслуживания и ремонта основных фондов предприятия... Узнать больше проробоТОиР

Посмотреть

DM.ТОИРСканпорт

Логотип

DM.ТОИР — это мобильное приложение для контроля состояния основных средств (устройств, транспорта, сооружений, инструментов, инвентаря) и работы сотрудников сервисных служб... Узнать больше проDM.ТОИР

Посмотреть

EAMcloudЛямбда

Логотип

EAMcloud — это система для эффективного управления ТОиР в облаке, нацеленная на мобильность и доступность, предлагающая мгновенный старт и быстрое добавление пользователей (достаточно регистрации), без внедрений и администрирования... Узнать больше проEAMcloud

Посмотреть

UpserviceСофтвоя

Логотип

Upservice — это удобный омниканальный Service Desk и Help Desk для клиентского сервиса и внутренних команд поддержки... Узнать больше проUpservice

ДемонстрацияОфициальный сайт

UpserviceСофтвоя

Логотип

Upservice — это удобный омниканальный Service Desk и Help Desk для клиентского сервиса и внутренних команд поддержки... Узнать больше проUpservice

ДемонстрацияОфициальный сайт

ПланадоПланадо

Логотип

Планадо — это платформа для управления выездными бригадами и мобильными сотрудниками: GPS-контроль, чек-листы, уведомления, офлайн-режим, аналитика, планирование, интеграция с 1С, CRM и другими системами, кастомизация, веб- и мобильная версия... Узнать больше проПланадо

ДемонстрацияОфициальный сайт

МТС Мобильные сотрудникиМТС

Логотип

МТС Мобильные сотрудники — это облачная платформа для контроля, организации и координации разъездного персонала. Диспетчер в веб-интерфейсе управляет сотрудниками у которых на телефоне установлено мобильное приложение «МТС Координатор»... Узнать больше проМТС Мобильные сотрудники

ДемонстрацияОфициальный сайт

B2FieldСпутник-Техника (ТМ ГдеМои)

Логотип

B2Field — это FSM-система для управления мобильными сотрудниками и автоматизации выездной работы. Разработана для повышения прозрачности и эффективности работы сервисных инженеров, торговых представителей, курьеров и других мобильных сотрудников... Узнать больше проB2Field

Посмотреть

Wave ServiceWavePoint

Логотип

Wave Service — это сервис-деск система для обслуживания коммерческой недвижимости на базе QR-кодов... Узнать больше проWave Service

Посмотреть

MGC LoyaltyPrepaid Solutions (ТМ MyGiftCard)

Логотип

MGC Loyalty — это универсальная платформа для мотивации сотрудников, торговых представителей и партнёров... Узнать больше проMGC Loyalty

Посмотреть

BotMan.proИП Чернышев Р. С. (ТМ BotMan.pro)

Логотип

BotMan.pro — это конструктор для создания чат-ботов и автоматизированных воронок продаж... Узнать больше проBotMan.pro

Посмотреть

SNRD: FSMМобильные Сервисы

Логотип

SNRD FSM — это цифровое решение для планирования и контроля сервисного обслуживания, помогающее эффективнее планировать работу выездных сотрудников... Узнать больше проSNRD: FSM

Посмотреть

Эттон. Претензионная работаЭттон, ГК

Логотип

Эттон. Претензионная работа — это автоматизированная система для контроля дебиторской задолженности, формирования претензий и судебных исков, учёта финансовых операций и ведения документации по взысканию долгов... Узнать больше проЭттон. Претензионная работа

Посмотреть

Мобильный TRIMСпецТек, НПП

Логотип

Мобильный ТРИМ — это мобильное приложение для выездных работников при обходах оборудования. Программа помогает решать задачи ремонтных и аварийных бригад, сервисных инженеров, технических инспекторов, и других работников, выполняющих обязанности непосредственно в производственной зоне... Узнать больше проМобильный TRIM

Посмотреть

VigboВигбо

Логотип

Vigbo — это платформа для фотографов, позволяющая создавать сайты, принимать онлайн-оплату, хранить и передавать медиафайлы клиентам... Узнать больше проVigbo

Посмотреть

Мониторинг передвижения бригадАнт-ЦС

Логотип

МПБ — это веб-приложение, позволяющее отслеживать исполнение заказов на ремонт и обслуживание технических объектов с отображением на карте... Узнать больше проМониторинг передвижения бригад

Посмотреть

Цифровой ревизорСАТЕЛ ПрО

Логотип

Цифровой ревизор — это система взаимодействия с клиентами, предназначенная для мониторинга и анализа клиентских данных, оптимизации бизнес-процессов компаний... Узнать больше проЦифровой ревизор

Посмотреть

МойБизнес2Программное Обеспечение

Логотип

МойБизнес2 — это онлайн-платформа для автоматизации бизнеса, объединяющая учётную систему, CRM и интернет-магазин, предназначенная для малого и среднего бизнеса... Узнать больше проМойБизнес2

Посмотреть

INSPIROЗеленая Линия, КЦ

Логотип

INSPIRO — это облачная система для управления бизнесом, объединяющая CRM, OMS, WMS, CMS и ERP, предназначенная для торговых точек и малого бизнеса... Узнать больше проINSPIRO

Посмотреть

HappyGOСмартспа

Логотип

HappyGO — это система управления рабочими процессами для распределения логистических и курьерских заданий с учётом геолокации и временных интервалов... Узнать больше проHappyGO

Посмотреть

SmartCubeАРС

Логотип

SmartCube — это программный продукт для управления комплексом кубического хранения, обеспечивающее взаимодействие с WMS, мониторинг заказов и оптимизацию их сборки для складских систем... Узнать больше проSmartCube

Посмотреть

IRMAGPartyИрмаг

Логотип

IRMAGParty — это программное обеспечение для управления складскими операциями, обеспечивающее маршрутизацию сборщиков, приёмку грузов и учёт маркировки «Честный знак», предназначено для складов с адресным хранением... Узнать больше проIRMAGParty

Посмотреть

RESERVEГазпромнефть - Снабжение

Логотип

RESERVE — это модульная цифровая платформа для управления МТР, обеспечивающая поиск, заказ и торги ресурсами через электронный каталог... Узнать больше проRESERVE

Посмотреть
Сравнить

Руководство по выбору Систем управления обслуживанием клиентов

  1. Определение

    Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК, англ. Customer Service Management Systems, CSM) — это программные решения для организации, автоматизации и контроля процессов поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия. Они обеспечивают учёт обращений, маршрутизацию запросов, управление очередями, мониторинг сроков реагирования и анализ качества сервиса для повышения удовлетворённости клиентов.

  2. Бизнес-процесс

    Обслуживание клиентов как деятельность представляет собой комплекс мер и процессов, направленных на обеспечение взаимодействия с клиентами с целью удовлетворения их потребностей, решения возникающих проблем и повышения уровня их лояльности. Эта деятельность включает в себя обработку обращений, предоставление консультаций, решение конфликтных ситуаций, обеспечение послепродажного сопровождения и поддержание долгосрочных отношений с клиентами. Эффективное обслуживание клиентов требует координации работы различных подразделений компании, применения стандартизированных процедур и постоянного анализа качества предоставляемых услуг для выявления областей, требующих улучшения.

    Обслуживание клиентов как процесс, позволяет фокусироваться на следующих аспектах деятельности:

    • учёт и классификация поступающих обращений,
    • маршрутизация запросов к соответствующим специалистам или подразделениям,
    • управление очередями обращений для оптимизации времени обработки,
    • мониторинг сроков реагирования на запросы,
    • сбор и анализ данных о качестве обслуживания и удовлетворённости клиентов,
    • разработка и внедрение стандартов обслуживания,
    • обеспечение единого стиля и качества взаимодействия с клиентами по всем каналам коммуникации.

    В современных условиях объём и сложность задач, связанных с обслуживанием клиентов, постоянно растут. В связи с этим возрастает значимость цифровых (программных) решений, которые позволяют автоматизировать и оптимизировать ключевые процессы, повысить скорость и качество обслуживания, обеспечить централизованное хранение и анализ данных, а также улучшить координацию работы сотрудников. Системы управления обслуживанием клиентов (СУОК) являются одним из таких решений, предоставляя инструменты для комплексного управления клиентским сервисом.

  3. Образцовые примеры систем

    Для лучшего понимания функций, решаемых задач, преимуществ и возможностей систем категории, рекомендуем ознакомление с образцовыми примерами таких программных продуктов:

    Логотип
    ActiveMap

    ГрадоСервис (ТМ ActiveMap)

    Официальный сайт
    Логотип
    Okdesk

    Облачные Решения (ТМ Okdesk)

    Официальный сайт
  4. Назначение и цели использования

    Системы управления обслуживанием клиентов предназначены для организации, автоматизации и контроля процессов поддержки клиентов по всем каналам взаимодействия. Они позволяют создать единую систему учёта и обработки обращений, обеспечивают маршрутизацию запросов к соответствующим специалистам или подразделениям, управляют очередями обращений, отслеживают соблюдение установленных сроков реагирования на запросы и анализируют качество предоставляемого сервиса.

    Ключевая задача таких систем — повышение удовлетворённости клиентов за счёт оптимизации процессов обслуживания, обеспечения быстрого и качественного реагирования на обращения, а также непрерывного мониторинга и анализа показателей работы службы поддержки. СУОК помогают выявлять слабые места в обслуживании, оптимизировать рабочие процессы, улучшать взаимодействие с клиентами и в конечном итоге способствуют росту лояльности клиентской базы и увеличению доходов компании.

  5. Типизация и разновидности
    Системы управления выездным сервисным обслуживанием
    Системы управления выездным сервисным обслуживанием (СУВСО, англ.Field Service Management Systems, FSM) - это цифровые решения, которые помогают компании координировать операции выездных специалистов в рамках работ по сервисному обслуживанию
    Системы управления лояльностью клиентов
    Системы управления лояльностью клиентов (СУЛК, англ. Client Loyalty Management Systems, CLM) – это комплекс программных решений, предназначенных для повышения уровня лояльности и удовлетворённости клиентов. Они позволяют анализировать поведение клиентов, отслеживать их взаимодействие с брендом, разрабатывать и реализовывать персонализированные программы лояльности, начислять и учитывать баллы, бонусы или другие виды вознаграждений.
    Системы управления заказами клиентов
    Системы управления заказами клиентов (СУЗ, англ. Client Order Management Systems, OMS) – это комплекс программных решений, предназначенных для автоматизации процессов обработки и управления заказами. Они позволяют эффективно управлять потоком заказов от момента их поступления до выполнения, обеспечивая контроль над всеми этапами процесса, включая приём заказов, их маршрутизацию, отслеживание статуса, управление складскими запасами и взаимодействие с клиентами.
    Системы претензионной работы с клиентами
    Системы претензионной работы с клиентами (СПРК, англ. Claim Work Systems, CWC) – это комплекс программных решений, предназначенных для автоматизации и управления процессом обработки претензий и жалоб от клиентов. Они помогают компаниям систематизировать обращения, отслеживать их статус, анализировать причины возникновения проблем и оптимизировать взаимодействие с клиентами для повышения их удовлетворённости и лояльности.
    Системы соцмедиа обслуживания клиентов
    КороСистемы соцмедиа обслуживания клиентов (ССОК, англ. Social Customer Service Systems, SCS) — это программные платформы для поддержки клиентов через социальные сети и онлайн‑сообщества. Они позволяют обрабатывать обращения, управлять кейсами и стимулировать пользовательское взаимодействие, сочетая мониторинг упоминаний с активным диалоговым сервисом.
  6. Функции и возможности
    Многопользовательский доступ
    Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения.
    Наличие API
    Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией.
    Отчётность и аналитика
    Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных.
    Импорт/экспорт данных
    Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО.
    Администрирование
    Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.
  7. Технологические тренды

    Аналитическая компания Soware прогнозирует, что в 2026 году на рынке систем управления обслуживанием клиентов (СУОК) можно ожидать усиления тенденций к интеграции передовых технологий для повышения эффективности взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Среди ключевых трендов будут:

    • Расширение применения генеративных нейросетевых моделей. СУОК будут активно использовать модели для автоматизации создания ответов на запросы клиентов, генерации персонализированных предложений и улучшения качества консультаций.
    • Интеграция с системами анализа больших данных. СУОК будут глубже анализировать поведение клиентов, прогнозировать их потребности и оптимизировать сервис на основе данных о предыдущих взаимодействиях и покупках.
    • Развитие мультиканальности и омниканальности. СУОК обеспечат более тесную интеграцию с различными каналами коммуникации (мессенджеры, социальные сети, голосовые помощники), что позволит клиентам выбирать удобный способ связи.
    • Внедрение технологий расширенной и виртуальной реальности. СУОК начнут использовать VR и AR для демонстрации продуктов, проведения виртуальных консультаций и улучшения восприятия информации клиентами.
    • Усиление функций самообслуживания клиентов. СУОК будут предлагать более развитые инструменты для самостоятельного решения типовых проблем, поиска информации и управления услугами, что снизит нагрузку на службу поддержки.
    • Повышение уровня персонализации сервиса. СУОК будут использовать данные о клиентах для создания индивидуализированных маршрутов взаимодействия, предложений и программ лояльности, учитывая предпочтения и историю общения.
    • Укрепление функций аналитики и отчётности. СУОК предоставят более глубокие аналитические возможности для оценки эффективности работы службы поддержки, выявления слабых мест в сервисе и прогнозирования тенденций развития клиентских запросов.
  8. Системы по странам происхождения
    США
    Trimble Pulse, Pega CRM, PestPac, WorkWave Service, SX.e, Infor Service Management, ReachOut Suite, Sparkcentral In-App Messaging, Sparkcentral Customer Engagement Platform, Verifone Petroleum Field Services, Mobile Field Service Management, VFieldCom mobile app, VServiceManagement, EnSight Plus, E-Business Suite Field Service, Oracle Social Cloud, FieldPulse, Khoros Care, ServicePower Field Service Management Suite, ServiceScheduling, ServiceStats, ServiceOperations, Nexus FS, ServiceGPS, ServiceMobility, ServiceEmpowerment, ServicePower Customer Engagement, Microsoft Dynamics 365 Field Service, SmartServ, Service Pro Field Service Management, Freshdesk, Service1, Perform Solutions, ARRIS Field Service Management, Cognizant Medvantage, Conversocial, Crowds, Movista Field Service Management, Pulsar, Mize Field Service Management, WorkCEO, Signature, FieldAware Field Service Management, BuildOps, Community Cloud, ProjectsForce, ServiceMax Core, ServiceMax Asset 360 for Salesforce, FieldFX, ServiceNow Field Service Management, ServiceTitan Field Service Management, Zinier, CSG Field Service Management