Логотип Soware

Логотип Soware

Аналитика и Анализ

Финансы и Бухгалтерия

Коммуникация и Взаимодействие

МТО и Логистика

ИТ-инфраструктура

Операционное управление

Продажи и Работа с клиентами

Разработка ПО

Обучение и Образование

Управление персоналом

Управление предприятием

Проектирование и Инженерия

Цифровизация

Интернет вещей

Искусственный интеллект

Торговля и коммерция

Управление ИТ

Главная
Управление взаимоотношениями с клиентами
Страна происхождения - Россия

Код КППС: 01.10.01

Российские Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это цифровой инструмент, помогающий организации отслеживать, организовывать и анализировать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам связи на протяжении всего жизненного цикла клиента.

Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Чтобы претендовать на включение в категорию программных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), продукт должен:

Предоставлять функции, связанных с организацией продаж;
Прослеживать каждого клиента от момента попадания в базу данных до совершения сделки и далее, в ходе ведения клиента;
Отслеживать состояние процесса продаж на всех этапах в различных разрезах;
Интегрировать информацию о клиентах, контрактах, взаимодействиях в единую клиентскую базу данных.

Руководство по выбору

Содержание

Определение
Бизнес-процесс
Назначение и цели использования
Типизация и разновидности
Функции и возможности
Пользователи
Полезный эффект применения
Отличительные черты
Технологические тренды
Системы по странам происхождения

Популярные подборки

Бесплатные Системы управления взаимоотношениями с клиентами

Определение
Программное обеспечение управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) - это цифровой инструмент, помогающий организации отслеживать, организовывать и анализировать взаимодействие с клиентами по нескольким каналам связи на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Бизнес-процесс
Управление взаимоотношениями с клиентами (УВК) - это процесс, который компании используют для систематического взаимодействия с потенциальными клиентами (лидами) и действующими клиентами.
Процесс заключается в выделении типовых процедур работы с клиентами, выстраивания потока работ по взаимодействию с клиентами, отслеживанию и количественносу анализу результатов взаимодействия с целью внесения улучшений в процесс.
Компании выстраивают высокоэффективный процесс управления взаимоотношениями с клиентами для оптимизации работы с клиентами, улучшения качества обслуживания, увеличения продаж, снижения затрат, ускорения процесса принятия решений, улучшения коммуникации с клиентами и аналитики данных.
Краеугольным камнем надёжного, современного и высокопроизводительного процесса управления взаимоотношениями с клиентами являются Системы управления взаимоотношениями с клиентами (УВК, англ. Customer Relationship Management Systems, CRM).
Назначение и цели использования
Программные сервисы и системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают объединить всю информацию о клиентах и документы в единую клиентскую базу данных, упрощая и упорядочивая управление контактами. Программное обеспечение также помогает развивать взаимодействие между отделами внутри компании. Например, отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов организации могут использовать программы CRM для совместной работы и достижения общих организационных целей, таких как улучшение взаимоотношений с клиентами, удержание клиентов и стимулирование роста продаж.
Как правило, программные продукты для управления взаимоотношениями с клиентами обладают способностью автоматизировать маркетинговые коммуникации, анализировать поведение клиентов, определять возможности продаж и предоставлять бизнес-аналитику, включают функции, которые помогают в маркетинге по электронной почте, управлении запасами, автоматизации продаж, прогнозировании продаж, управлении производительностью и документооборотом, среди прочих.
Типизация и разновидности
Инструменты планирования работы с клиентами
Инструменты планирования работы с клиентами (ИПРК, англ. Client Account Planning Tools, APT) — это программные решения для структурирования взаимодействия с клиентской базой, включающие постановку целей, разработку стратегий взаимодействия и распределение задач между менеджерами; они обеспечивают мониторинг выполнения планов, анализ эффективности коммуникаций и прогнозирование результатов, помогая систематизировать работу с клиентами и повышать показатели удержания и доходности.
Отраслевые системы управления взаимоотношениями с клиентами
Отраслевые системы управления взаимоотношениями с клиентами (ОСУВК, англ. Industry-Specific Customer Relationship Management Systems, IS-CRM) — это специализированные программные решения, адаптированные под специфику конкретной отрасли (здравоохранение, ритейл, образование и др. ); они позволяют не только вести клиентскую базу и автоматизировать коммуникации, но и учитывать отраслевые регламенты, типовые сценарии взаимодействия и ключевые метрики эффективности для углублённой работы с целевой аудиторией.
Функции и возможности
Администрирование
Возможность администрирования позволяет осуществлять настройку и управление функциональностью системы, а также управление учётными записями и правами доступа к системе.
Импорт/экспорт данных
Возможность импорта и/или экспорта данных в продукте позволяет загрузить данные из наиболее популярных файловых форматов или выгрузить рабочие данные в файл для дальнейшего использования в другом ПО
Многопользовательский доступ
Возможность многопользовательской доступа в программную систему обеспечивает одновременную работу нескольких пользователей на одной базе данных под собственными учётными записями. Пользователи в этом случае могут иметь отличающиеся права доступа к данным и функциям программного обеспечения
Наличие API
Часто при использовании современного делового программного обеспечения возникает потребность автоматической передачи данных из одного ПО в другое. Например, может быть полезно автоматически передавать данные из Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в Систему бухгалтерского учёта (БУ). Для обеспечения такого и подобных сопряжений программные системы оснащаются специальными Прикладными программными интерфейсами (англ. API, Application Programming Interface). С помощью таких API любые компетентные программисты смогут связать два программных продукта между собой для автоматического обмена информацией
Отчётность и аналитика
Наличие у продукта функций подготовки отчётности и/или аналитики позволяют получать систематизированные и визуализированные данные из системы для последующего анализа и принятия решений на основе данных
Поддержка ограничений по зрению
Поддержка ограничений по слуху
Интеллектуальные возможности (ИИ)
Воронка продаж
Функции воронки продаж позволяют автоматизировать процесс ведения клиента: от лида (потенциального клиета) до заключения сделки
Управление проектами
Функции управления проектами позволяют создавать и управлять проектами в рамках процесса продаж
Управление маркетинговыми кампаниями
Функции управления маркетинговыми компаниями позволяют автоматизировать процесс маркетинговых активностей, а также точнее формировать спрос на продукцию
Колл-центр и телефония
Функции колл-центра и телефониии позволяют пользователям осуществлять звонки клиентам из интерфейса приложения
База клиентов
Функции базы клиентов позволяют хранить всю необходимую информацию о контрагентах
Управление задачами
Функции управления задачами позволяют создавать задачи, назначать отвественных, назначать сроки и указывать приоритетность
Продуктовый каталог
Функции продуктового каталога позволяют хранить всю необходимую информацию о продуктах и услугах компании
Управление контентом и документооборот
Функции управления контентом и документооборота позволяют пользователям хранить необходимые файлы в системе, отправлять и получать их как внутри приложения, так и за его пределами.
Вспомогательная аналитика
Функции вспомогательной аналитики позволяют пользователям получать дополнительные аналитические данные для принятия своевременных и верных решений
Пользователи
Системы управления взаимоотношениями с клиентами в основном используют следующие группы пользователей:
- отделы продаж и менеджеры по работе с клиентами для автоматизации процессов взаимодействия, отслеживания сделок и повышения эффективности работы с клиентской базой;
- службы маркетинга для анализа поведения клиентов, сегментации аудитории и планирования маркетинговых кампаний;
- службы клиентской поддержки и службы помощи пользователям для оптимизации обработки запросов, улучшения качества обслуживания и сокращения времени реагирования на обращения;
- руководители и топ-менеджмент для мониторинга ключевых показателей эффективности работы с клиентами, анализа трендов и принятия управленческих решений;
- аналитические подразделения для сбора и обработки данных о клиентах, выявления закономерностей и прогнозирования потребностей клиентов.
Полезный эффект применения
Система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) предоставляет ряд преимуществ для бизнеса:
- Улучшение качества обслуживания клиентов: CRM позволяет хранить информацию о клиентах, историю взаимодействия с ними и анализировать эту информацию для улучшения качества обслуживания.
- Увеличение продаж: CRM помогает оптимизировать процесс продаж, автоматизировать задачи и отслеживать результаты, что может привести к увеличению продаж.
- Снижение затрат: CRM системы могут помочь снизить затраты на обслуживание клиентов, так как они автоматизируют рутинные задачи и улучшают эффективность работы сотрудников.
- Ускорение процесса принятия решений: CRM предоставляет информацию, которая может быть использована для принятия более быстрых и обоснованных решений о продажах, маркетинге и обслуживании клиентов.
- Улучшение коммуникации с клиентами: CRM облегчает общение с клиентами, позволяя быстро получать и отправлять информацию, а также отслеживать взаимодействие с каждым клиентом.
- Аналитика и отчетность: CRM системы предоставляют инструменты для анализа данных о клиентах и продажах, что помогает в принятии решений и оценке эффективности работы компании.
- Интеграция с другими системами: CRM может быть интегрирована с другими системами компании, такими как системы электронной коммерции, бухгалтерские программы, системы автоматизации маркетинга и т.д., что обеспечиваетВ целом Системы управления взаимоотношениями с клиентами помогают организациям оптимизировать работу с клиентами, улучшать отношения с рынком, увеличивать продажи, улучшать удовлетворённость клиентов и повышать прибыльность предприятия.
Отличительные черты
Классификатор программных продуктов Соваре определяет конкретные функциональные критерии для систем. Чтобы претендовать на включение в категорию программных систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), продукт должен:
- Предоставлять функции, связанных с организацией продаж;
- Прослеживать каждого клиента от момента попадания в базу данных до совершения сделки и далее, в ходе ведения клиента;
- Отслеживать состояние процесса продаж на всех этапах в различных разрезах;
- Интегрировать информацию о клиентах, контрактах, взаимодействиях в единую клиентскую базу данных.
Технологические тренды
По оценке аналитиков Soware, в 2026 году на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) продолжат развиваться тенденции, связанные с углублённой интеграцией передовых технологий в бизнес-процессы, при этом акцент будет делаться на повышение персонализации клиентского опыта, обеспечение безопасности данных и оптимизацию операционных процессов.
Системы управления взаимоотношениями с клиентами в 2026 году будут развиваться с высоким фокусом внимания на следующие тренды:
- Развитие генеративных моделей ИИ. Внедрение более совершенных генеративных моделей искусственного интеллекта для создания персонализированного контента, автоматизации создания коммерческих предложений и улучшения качества взаимодействия с клиентами на основе глубокого анализа их предпочтений и поведения.
- Расширение возможностей мультиплатформенной интеграции. Углубление интеграции CRM-систем с различными цифровыми платформами, включая новые мессенджеры, социальные сети и корпоративные приложения, что позволит обеспечить более гибкое и многоканальное взаимодействие с клиентами.
- Применение блокчейн-технологий для управления данными. Дальнейшее развитие использования блокчейн для обеспечения прозрачности и неизменности данных о взаимодействиях с клиентами, что повысит уровень доверия и безопасности в отношениях с клиентами и партнёрами.
- Внедрение расширенных аналитических инструментов. Развитие инструментов аналитики больших данных с применением методов машинного обучения для прогнозирования трендов потребительского поведения, оптимизации маркетинговых и продажных стратегий, а также для выявления скрытых закономерностей в данных о клиентах.
- Развитие технологий VR/AR в CRM. Расширение применения виртуальной и дополненной реальности для проведения интерактивных презентаций продуктов, виртуальных туров и обучающих сессий, что позволит существенно улучшить восприятие информации клиентами и повысить уровень их вовлечённости.
- Улучшение функционала чат-ботов и виртуальных ассистентов. Совершенствование алгоритмов работы чат-ботов и виртуальных ассистентов с целью повышения качества ответов, сокращения времени решения клиентских запросов и автоматизации рутинных операций по обработке клиентских обращений.
- Интеграция с системами управления данными и бизнес-аналитикой. Углублённая интеграция CRM-систем с платформами бизнес-аналитики и системами управления данными для создания единой информационной среды, обеспечивающей комплексный анализ бизнес-процессов и клиентских данных.
Системы по странам происхождения
Бельгия
Odoo CRM, Salesflare
Швейцария
IDENT
Германия
SAP C/4HANA
Индия
Zoho CRM
Казахстан
Sanau
Россия
AraxGroup Клиенты, Мегаплан, Монолит: CRM, Простой бизнес, РосБизнеcСофт CRM, amoCRM, B6 CRM, ELMA CRM+, EnvyCRM, CRMforYou, WebAsyst Shop-Script, Qasl, 1С:CRM, Битрикс24.CRM, Клиентская база, DenumHub, SimpleOne B2B CRM, Flame CRM, Saby CRM, Рули24 Процесс, Laxo, Nami, АвтоВебОфис, A2B, Я Буду, FreshOffice, OkoCRM, Рули24, Chat2Desk, ReMarked, Аспро.Cloud, FoodSoul, Управление отделом продаж для 1С, Адвантшоп, BPMSoft Управление продажами, AMBER CRM, Рули24 Управление торговлей, RetailCRM, Paradox CRM, CoMagic, Upservice, Контур.Поиск клиентов, MakeEvents, БонусПлюс, БИТ.Строительство, Скорозвон, МойСклад, Sreda+, Контур.Отель, ЕСИА.Финанс, Кайтен, taxiCRM, Ведок, altAwin, ЭвоБонус, 1T Studio, LANBilling, solOS, Callibri, Параплан, НОТА МОДУС, Weeek, 1С:Медицина. Стоматологическая клиника, STOCRM, AppEvent, StomX, 1С:Салон красоты, U-ON.Travel, FitBase, SberCRM, UNIVERSE-Медицина, АСМ CRM, RealtyCalendar, O!task, БИТ.Стоматология, БИТ.Красота, БИТ.Айболит, S2 CRM, Locards, REES46, Wahelp, Контур.ЖКХ, Домиленд, SkillStaff, Экспекто, Гудок, Байтим, I2CRM, UniSender, SAMOSALE, ELMA365 CRM+CX, вДиалоге, Flexbby, iCRM, ONDOC, SmartReserve, RightWay, Октаплан, Водяной, FAST-EASY, ERP4FOOD, Атом-С, BPM2B, Elena.Team, Домопульт, MACRO, БИТ.Фитнес, АГБИС.Химчистка, ИТ-Ритейл, Биз-ON, POSIFLORA, DEERAY, Филин, IRMACOM, на_полке, Омнидата.B2B, IZI-partner, Галион.Розница, E-Rent, Web-Support, Tamelent, AutoOrder, Accelera, Галион.Кабаре, КИНОПЛАН.CRM, КПген, Linkory, sd-legion, СтэкРус, OilGas, АвтоКабинет, LOANAPI, SetLoyalty, RentRabbit, KONNEKTU, BoardCRM, MTUnit, INSPIRO, Konget, SMSLeads, МедВебстор, EKOCRM, DK.MED, Apptask, Смарт-системы, Handyman, TICRM, ДисконтЦФМ, vivaCRM, Unions, Поднос, Лояльность, ДельтаПланер, Loyalhub, ABAC-EVENT, INTRUM, 1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM, AgentCRM, Лемма.Поддержка, VERESKING, Сегментатор, AVELANA, Домопланер, WebLab, CDEK.CRM, GREENSMS, Smart-маршрутизация, DEXTRA-MED, UMEDIS
США
Pipedrive, SugarCRM, Vtiger CRM, Microsoft Dynamics CRM, Org Chart, Opportunity Planner, InsightSquared, Valkre, Account Planning Tool, Билайн Мобильное Предприятие, HubSpot CRM, Korn Ferry Sell, ServiceNow Customer Service Management, Prolifiq, CRM Creatio, Sales Execution Platform, Next Quarter, Squivr Playbook, Squivr Salesforce Org Charts, Kapta Enterprise, Salesforce CRM, Арника CRM, Kapta KAM Plus